statestimesreview.com – Eksekutif maskapai dan costumer dalam beberapa tahun terakhir mengadopsi pandangan yang berbeda tentang reputasi produk. Beberapa peninjauan teranyar mengutarakan seberapa lebar kesenjangan persepsi kualitas:
Tiga dari lima kepala eksekutif dari 1.300 perseroan paling besar di negara itu mengucapkan dalam peninjauan tahun 1981 bahwa permukaan Berkembang; melainkan 13% yang mengungkapkan menurun.1 Namun 49 ri 7.000 pengguna yang disurvei dalam belajar terbelah tahun 1981 mengungkapkan bahwa merek produk AS telah menurun dalam lima tahun terakhir. Tidak cuma itu, 59% mengevaluasi nama dapat tetap turun atau menurun lebih lanjut dalam lima tahun mendatang.
Setengah dari eksekutif pembuat upacara besar Amerika mengungkapkan dalam pemeriksaan 1981 bahwa keandalan produk mereka telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir. Melainkan 21% pembeli A.S. yang membeberkan anutan itu. 3 Eksekutif pembuat mobil AS mengenakan tulisan internal yang menyungguhkan merek berkembang setiap tahun. Merek Ford maju se besar 27% pada motif 1981 hamba di bandingkan gaya 1980,” kata seseorang eksekutif Ford.4 Sebaliknya peninjauan melahirkan bahwa pengguna punya anggapan pamor mobil AS menurun di bandingkan dengan mobil impor, lebih-lebih yang berpangkal dari Jepang.
Mengingat kesenjangan ini, banyak kongsi A.S. telah berganti ke muslihat promosi untuk memajukan citra kelebihan mereka. Upaya termuat tampak dalam dua tren. Yang pertama ialah iklan yang lebih mengeraskan pada kata kadar dan pada tema-tema seperti keandalan, daya tahan, dan Pengelolaan. Ford, Andaikata, mengiklankan bahwa Tekstur merupakan soal pertama,” dan Levi Strauss memberikan usul bahwa Bobot tidak setelah tunggakan Abad. Dan banyak iklan sekarang mengklaim bahwa produk ialah “yang Paling baik atau “lebih baik dari” pesaing.
Tren ke-2 ialah pindah ke cagar tekstur dan program pelayanan diperpanjang. Chrysler menyarankan pertanggungan lima tahun, 50.000 mil; Whirlpool Corporation menjanjikan bahwa bangsa menyediakan untuk semua jenis bakal ada selagi 15 tahun; Hewlett-Packard memberi nasabah uang muka pelayanan uptime 99% di komputernya; dan Mercedes-Benz menubuhkan teknisi untuk amal tepi jalan usai jam pelayanan dealer normal.
Sementara upaya untuk menyulih suara persepsi penyimpan ini yaitu tindakan ke arah yang benar, citra nama kongsi atau produk jelas tidak dapat dioptimasi dalam semalam. Dibutuhkan waktu untuk menumbuhkan akidah Nasabah, dan ikhtiar promosi saja tidak bakal berhasil. Bahkan, mereka bisa menjadi bumerang jika klaim dan sumpah tidak sesuai dan nasabah menganggapnya seumpama tipu muslihat.
Untuk mengesahkan penyajian klaim iklan, perseroan patut berkreasi eminensi ke dalam produk atau pelayanan mereka. Dari perspektif produksi, ini berarti kemestian seluruh industri untuk memusnahkan penyesatan pada setiap tahap alat pembentangan produk—desain produk, desain Ikhtiar, dan manufaktur. Ini serta berarti bekerja sama dengan penyalur untuk menyirnakan cacat dari semua kelompok menyisakan yang masuk.
Sama pentingnya namun sering diabaikan yaitu bidang pemasaran dari program kenaikan Tekstur. Industri wajib yakin bahwa mereka menganjurkan kemujaraban yang dicari Penyimpan. Mutu hendaklah paling utama didorong oleh Penabung, bukan didorong oleh teknologi, didorong oleh produksi, atau didorong oleh pesaing.
Dalam menggemukkan program superioritas produk, industri sering kali sia-sia memperhitungkan dua tanya dasar. Pertama, bagaimana nasabah mendefinisikan Nama, dan kenapa mereka Sontak menuntut tekstur yang lebih tinggi daripada Pada awal mulanya? Ke-2, seberapa perlu eminensi tinggi dalam pelayanan Penyetor, dan bagaimana memastikannya sehabis penjualan?
Maupun pertanyaan-pertanyaan ini terdengar biasa, jawabannya mengasihkan informasi gawat tentang bagaimana membentuk program kelebihan berbasis nasabah yang efektif. Kita tidak boleh lupa bahwa Penyetor, bagaimanapun Serta, berperan asalkan penentu keutamaan paling tinggi di pasar.
Koneksi Produksi-Layanan
Penampilan produk dan pelayanan penabung tersangkut erat dalam program kelebihan apa pun; semakin besar pandangan pada permukaan produk dalam produksi, semakin singkat tagihan pada pembelahan pelayanan penyetor untuk meminda masalah Kemudian. Pembuat logistik Biro, Jika, merencanakan produk agar memiliki lebih kurang pengecekan pengarahan dan lebih banyak Automatis. Produk tidak melainkan lebih mudah dioperasikan dan tidak mudah disalahgunakan, sedangkan serta mengistimewakan singkat perawatan dan memiliki sistem pemaparan masalah internal untuk memodali identifikasi masalah. Investasi di muka dalam permukaan meminimalkan keinginan bakal pelayanan pelanggan.
Tidak hanya fungsinya yang biasa, pelayanan penyimpan dapat berbuat sekiranya sistem petisi dini untuk mendeteksi masalah pamor produk. Penilikan penyimpan yang menggoda unjuk kerja produk serta dapat bersedekah terserang pengecekan reputasi atau kesengsaraan desain. Dan tentu saja mendeteksi cacat sejak dini bakal mengatur Anda malu dan sakit kepala.
Kemenangan Perbanyakan Kualitas
Saat ini relevan untuk memperhitungkan dua industri yang telah menanjakkan program supremasi berbasis penabung yang sukses: L.L. Bean, Inc. dan Caterpillar Tractor Company. Melainkan ke-2 perseroan ini beruang dalam cara yang berbeda—L.L. Bean jual busana dan perbekalan luar ruang paling utama lewat pemesanan lewat pos sementara Caterpillar memproduksi ritual pengalih tanah, mesin diesel, dan anggota penyelesaian material, yang dipasarkan lewat dealer—keduanya memiliki nama pamor tinggi yang patut ditiru.
Para 96,7 ri 3.000 nasabah L.L. Bean yang baru-baru ini disurvei mengungkapkan bahwa nama ialah indikasi yang paling mereka sukai dari Industri. Bean membayar program keunggulan berbasis penyimpan dengan:
Membuatkan penilikan kepuasan penyetor selaku terstruktur dan wawancara bangsa contoh untuk menentui persepsi penyimpan dan nonpelanggan tentang permukaan produk dan layanannya wahid dan pesaingnya.
Pencarian di komputernya semua masalah dan problem nasabah dan memperbarui file setiap hari. Menjamin semua produknya 100% menumpahkan dan menyodorkan pengembalian uang kas penuh, jika diminta, untuk pengembalian apa pun. Menodong penyetor untuk isi kuesioner singkat berkode dan menggambarkan alasan mereka mengundurkan barang dagangan. Menempatkan uji lapangan ekstensif pada formalitas luar ruang baru sebelum mencantumkannya di katalog perusahaan.
Bahkan menyimpan kancing lebih untuk semua besar barang busana yang dibawa Beratus-ratus tahun yang lalu, untuk Bersiap-siap jika penyimpan membutuhkannya. Walau meraup kesusahan keuangan baru-baru ini, Caterpillar terus bermufakat penuh untuk menegakkan program kualitasnya, yang meliputi:
- Melaksanakan dua peninjauan kepuasan penabung usai setiap pembelian, satu tamat 300 jam pemakaian produk dan yang ke-2 sesudah 500 jam penggunaan.
- Memperkokoh daftar masalah produk yang dikelola sebagai terpusat seperti yang diidentifikasi oleh penyimpan dari seluruh dunia.
- Menjelajahkan pertanggungan dan cerita pelayanan yang dikirimkan oleh dealer, andaikata unsur dari program pertambahan produk.
- Memengaruhi dealer untuk mengarang pengetesan merek terburu-buru sudah produk termakbul dan untuk mengaitkan cacat dengan penyimpangan perakitan atau kecelaan pengiriman.
- Menjamin pengiriman 48 jam untuk bangsa menyediakan mana pun ke penyetor mana pun di dunia.
- Memerosokkan dealer untuk menubuhkan ikhtiar sampingan dalam melatih kembali bangsa mencadangkan untuk menyusutkan harga dan mengeataskan kegesitan perbaikan.
Bagaimana Penabung Mendefinisikan Kualitas?
Untuk mengenal bagaimana penyimpan memandang Keutamaan, baik L.L. Bean dan Caterpillar menghimpun banyak informasi spontan dari mereka. Bahkan dengan informasi seperti itu, menetapkan dengan tepat apa yang Segenap hati di harapkan kastemer bukanlah tugas yang mudah. Untuk satu hal, kastemer tidak senantiasa dapat mengartikulasikan persyaratan bobot mereka. Mereka sering berbahasa selaku umum, Berkeberatan, Taruh kata, bahwa mereka membeli “lemon” atau bahwa pembuat “tidak membuatnya seperti dulu.”
Prioritas dan persepsi customer pula berubah seiring waktu. Menyita mobil bila Teladan, data pasar yang dikumpulkan oleh SRI International mengekspos bahwa prioritas costumer mendarat dari corak pada tahun 1970 ke penghematan bahan bakar pada tahun 1975 dan selanjutnya ke merek desain dan unjuk kerja pada tahun 1980.5 (Lihat Exhibit I.)